Khi hậu mãi trở thành gánh nặng chi phí cho doanh nghiệp
Hậu mãi là giai đoạn then chốt trong hành trình khách hàng – nơi niềm tin được củng cố và quyết định khả năng mua lại, giới thiệu, hoặc rời bỏ. Tuy nhiên, trong thực tế vận hành, đặc biệt với các doanh nghiệp quy mô vừa và lớn, hoạt động hậu mãi lại tiêu tốn rất nhiều thời gian, nhân lực và chi phí. Đội chăm sóc khách hàng thường xuyên phải xử lý hàng trăm tin nhắn Zalo, nhắc bảo hành, hỏi thăm sau mua, giải quyết khiếu nại, gửi hướng dẫn sử dụng… mà không có hệ thống nào hỗ trợ hoặc ghi nhận hiệu quả. Điều này không chỉ khiến chi phí hậu mãi tăng cao mà còn gây áp lực lớn lên đội ngũ vận hành.
Một doanh nghiệp trong ngành thiết bị gia dụng đã tìm ra hướng đi khác: tự động hóa toàn bộ quy trình hậu mãi qua Zalo cá nhân, vừa không thay đổi kênh tương tác quen thuộc với khách hàng, vừa giúp doanh nghiệp giảm tới 25% chi phí hậu mãi chỉ sau 3 tháng.
Bối cảnh trước khi triển khai
Doanh nghiệp sở hữu hơn 60 nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng tại nhiều chi nhánh. Sau mỗi đơn hàng, khách thường được thêm vào Zalo cá nhân của nhân viên để theo dõi tiến độ giao hàng, hỏi về hướng dẫn sử dụng hoặc phản hồi lỗi sản phẩm. Tuy nhiên, không có quy trình cụ thể nào được chuẩn hóa – người chăm thì chăm kỹ, người bỏ thì bỏ. Nhân viên mới vào cũng không biết nên nhắn gì, khi nào cần chăm lại, còn quản lý thì không thể giám sát toàn bộ lịch sử tương tác. Hậu quả là doanh nghiệp thường xuyên phải xử lý các tình huống:
Khách phàn nàn chưa được hướng dẫn dùng hàng dù đã nhận hàng 3 ngày
Không ai nhắc khách bảo trì định kỳ, dẫn đến hỏng hóc và yêu cầu đổi trả
Đơn bảo hành bị xử lý chậm vì tin nhắn rơi rớt, không ai nắm tình hình
Tình trạng này kéo dài khiến chi phí phát sinh trong khâu hậu mãi (đổi trả, xử lý sự cố, nhân sự chăm sóc lại) tăng đều mỗi tháng. Ban lãnh đạo quyết định tìm một giải pháp để giữ nguyên cách chăm khách qua Zalo cá nhân nhưng tự động hóa toàn bộ nhắc nhở, thống kê và phân loại trạng thái hậu mãi.
Giải pháp triển khai: Tự động hóa CSKH hậu mãi qua Zalo cá nhân bằng Omichat
Omichat được triển khai để đồng bộ toàn bộ tài khoản Zalo cá nhân của đội chăm sóc khách hàng. Từng khách hàng sau mua được gắn thẻ theo ngày nhận hàng và sản phẩm đã mua. Hệ thống thiết lập các kịch bản chăm sóc hậu mãi tự động gồm:
Ngày 2 sau giao hàng: tự động nhắc nhân viên gửi hướng dẫn sử dụng
Ngày 5: gợi ý nhân viên hỏi thăm trải nghiệm và thu nhận phản hồi
Ngày 10: cảnh báo nếu khách chưa từng nhận phản hồi chăm sóc
Ngày 30: gửi lời nhắc bảo trì hoặc cập nhật chính sách bảo hành mới
Mỗi tương tác đều được ghi nhận vào lịch sử và đánh dấu trạng thái: đã chăm, chưa chăm, đang cần hỗ trợ, có rủi ro khiếu nại. Ngoài ra, hệ thống thống kê hiệu suất chăm sóc theo từng nhân viên, từng khu vực và từng loại sản phẩm để quản lý đưa ra cải tiến phù hợp.
Kết quả sau 3 tháng áp dụng
Hiệu quả thể hiện rõ rệt chỉ sau 12 tuần triển khai:
Chi phí hậu mãi giảm 25%: ít đơn đổi trả hơn, xử lý sự cố nhanh hơn
Tỷ lệ khách hài lòng sau mua tăng từ 72% lên 91%
Nhân viên chăm sóc nhàn hơn, tập trung được vào khách quan trọng
Phản hồi của khách trở nên tích cực, nhiều khách chủ động giới thiệu người quen
Không chỉ tiết kiệm chi phí, doanh nghiệp còn tạo ra trải nghiệm chăm sóc sau mua đồng nhất hơn trên toàn hệ thống, bất kể khách hàng đang được chăm bởi nhân viên nào. Điều này tạo ra sự chuyên nghiệp, đáng tin cậy và là nền tảng cho việc mở rộng thị trường về sau.
Vì sao chọn Omichat?
Khác với việc chuyển sang một nền tảng mới, Omichat giữ nguyên Zalo cá nhân – kênh mà khách hàng vốn đã quen thuộc – nhưng bổ sung lớp quản lý và tự động hóa cho doanh nghiệp. Đây là điểm then chốt khiến doanh nghiệp quyết định lựa chọn Omichat: không cần thay đổi cách giao tiếp với khách, nhưng vẫn đảm bảo hiệu suất và kiểm soát chặt chẽ.
Omichat còn cho phép phân quyền, giám sát và thống kê hiệu suất từng nhân sự theo thời gian thực. Ban điều hành không còn phải đoán nhân viên có chăm khách hay không – mọi lịch sử đều hiển thị rõ ràng và có hệ thống cảnh báo khi bỏ sót hoặc tương tác không đúng quy trình. Đây chính là yếu tố giúp doanh nghiệp giảm chi phí mà vẫn nâng cao chất lượng – điều tưởng chừng không thể.
Kết luận
Tự động hóa chăm sóc hậu mãi không phải là điều quá xa vời, nhất là khi doanh nghiệp đã có sẵn nền tảng như Zalo cá nhân để kết nối với khách hàng. Vấn đề là cách ta chuẩn hóa và tự động hóa quy trình, để giảm gánh nặng cho nhân viên, kiểm soát trải nghiệm khách hàng tốt hơn, và tiết kiệm chi phí vận hành.
Omichat chính là giải pháp phù hợp nhất cho bài toán đó – giúp doanh nghiệp vẫn dùng Zalo cá nhân nhưng vận hành theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp và tự động.