Khi Zalo cá nhân trở thành “cầu nối” chính với khách hàng
Ở nhiều lĩnh vực như Logistics và Dược phẩm, khách hàng thường xuyên cần tư vấn nhanh, xử lý đơn hàng linh hoạt và cập nhật thông tin theo thời gian thực. Chính vì thế, Zalo cá nhân đã trở thành kênh chăm sóc không thể thiếu – nơi các tư vấn viên, sales và đội CSKH có thể kết nối trực tiếp với khách chỉ trong vài giây. Nhưng đi kèm với hiệu quả đó là một loạt thách thức trong việc quản lý dữ liệu, kiểm soát chất lượng tương tác và đảm bảo đồng nhất trải nghiệm dịch vụ.
Hai doanh nghiệp thuộc hai ngành khác nhau dưới đây đã lựa chọn Omichat để giải quyết những vấn đề tồn tại lâu nay – và kết quả mang lại không chỉ là sự cải tiến vận hành, mà còn thúc đẩy doanh thu rõ rệt.
Case Study 1: VitLogistics – Quản lý hơn 150 tài khoản Zalo tư vấn viên trên toàn quốc
Bối cảnh
VitLogistics là một doanh nghiệp giao nhận chuyên xử lý đơn hàng xuyên tỉnh, với hàng trăm đầu mối khách hàng doanh nghiệp lớn nhỏ. Hơn 150 tư vấn viên ở các tỉnh/thành sử dụng Zalo cá nhân để trao đổi đơn hàng, báo giá, hỗ trợ xử lý vận đơn hoặc báo sự cố cho khách hàng. Tuy nhiên, vì mỗi người sử dụng một tài khoản riêng, doanh nghiệp không thể biết được:
– Ai đang chăm sóc khách nào?
– Những khách hàng lớn đã trao đổi gì?
– Có trường hợp nào bị quên phản hồi hay khiếu nại không?
Khi một tư vấn viên nghỉ việc, toàn bộ lịch sử chăm sóc và danh sách khách cũng “biến mất” theo – khiến việc bàn giao và tiếp quản trở nên cực kỳ khó khăn.
Giải pháp triển khai
VitLogistics lựa chọn Omichat để kết nối toàn bộ hơn 150 tài khoản Zalo cá nhân của nhân sự kinh doanh vào một hệ thống tập trung. Toàn bộ lịch sử tin nhắn, báo giá, trao đổi đơn hàng đều được lưu lại theo từng khách. Nhà quản lý tại trụ sở có thể phân quyền theo khu vực, theo nhóm khách hàng, và can thiệp khi có sự cố trong giao tiếp. Mỗi khách hàng giờ đây được “gắn thẻ” theo trạng thái: khách đang xử lý, khách khiếu nại, khách nguy cơ rời bỏ – giúp ban điều hành nắm bắt tức thời tình hình từ xa mà không cần hỏi từng nhân viên.
Kết quả đạt được
– Tăng 80% khả năng kiểm soát trạng thái khách theo thời gian thực
– Giảm 60% tình trạng “mất khách” do nhân viên nghỉ hoặc bàn giao chậm
– Giao tiếp đồng nhất hơn nhờ hệ thống gợi ý phản hồi và kiểm soát nội dung gửi đi
Case Study 2: Doanh nghiệp Dược phẩm – Tăng 42% đơn hàng nhờ thống kê & phân lại khách theo phản hồi Zalo
Bối cảnh
Một doanh nghiệp dược phẩm lớn với đội ngũ gần 100 nhân viên kinh doanh tại các tỉnh thành đang sử dụng Zalo cá nhân để chăm sóc nhà thuốc, phòng khám, và đại lý. Mỗi ngày, họ xử lý hàng trăm tin nhắn – từ gửi hình ảnh sản phẩm mới, lấy đơn, nhắc công nợ, đến phản hồi thắc mắc của khách. Tuy nhiên, sau một thời gian triển khai, doanh nghiệp phát hiện nhiều khách “tưởng đã chốt đơn” nhưng sau đó không mua, hoặc những khách từng quan tâm lại không được chăm sóc tiếp vì không có hệ thống phân loại rõ ràng.
Giải pháp triển khai
Omichat được tích hợp để không chỉ lưu trữ toàn bộ lịch sử trao đổi mà còn giúp doanh nghiệp gắn nhãn khách hàng dựa trên phản hồi Zalo. Những khách có phản hồi tích cực, từng hỏi giá, đã xem ảnh sản phẩm đều được gom lại thành nhóm “nóng”. Trong khi đó, khách từng từ chối, chưa quan tâm, hoặc im lặng được chuyển sang nhóm “cần chăm sóc lại”. Hệ thống cũng thống kê tần suất trao đổi, hiệu suất phản hồi của từng nhân viên để tối ưu năng suất. Đồng thời, quản lý có thể tạo kịch bản chăm sóc lại sau 3–5–7 ngày tùy nhóm.
Kết quả đạt được
– Doanh số toàn quốc tăng 42% chỉ sau 2 tháng triển khai
– Tỷ lệ phản hồi khách tăng 3 lần nhờ chăm sóc đúng đối tượng
– Quản lý dễ dàng đánh giá hiệu suất từng nhân viên thông qua thống kê chi tiết trên dashboard
Vì sao Omichat là giải pháp được lựa chọn?
Cả hai doanh nghiệp trong ngành Logistics và Dược phẩm đều có điểm chung: cần một hệ thống cho phép tiếp tục dùng Zalo cá nhân vì tính tiện lợi, nhưng phải đảm bảo kiểm soát dữ liệu, hiệu quả chăm sóc và đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng. Omichat đáp ứng chính xác nhu cầu đó – không thay đổi hành vi người dùng, nhưng bổ sung lớp quản lý thông minh phía sau, nơi mọi tương tác đều được theo dõi, ghi nhận và tối ưu hóa.
Khác với các giải pháp CRM truyền thống hoặc Zalo OA vốn không phù hợp cho việc chăm sóc cá nhân hóa, Omichat xây dựng trên nguyên tắc: "Giữ nguyên trải nghiệm khách – Chuẩn hóa vận hành doanh nghiệp". Với tính năng phân quyền khách, gắn tag theo hành vi, cảnh báo bỏ sót và thống kê theo nhóm nhân viên, Omichat đang giúp hàng trăm doanh nghiệp giữ vững lợi thế cạnh tranh nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng tinh gọn, chủ động và hiệu quả.
Kết luận
Case study từ ngành Logistics và Dược phẩm cho thấy: việc sử dụng Zalo cá nhân trong chăm sóc khách không còn là câu chuyện của từng cá nhân nữa – mà phải là chiến lược đồng bộ hóa và quản trị thông minh. Với sự hỗ trợ từ Omichat, doanh nghiệp vừa tận dụng được lợi thế cá nhân hóa của Zalo, vừa giữ được toàn quyền kiểm soát, bảo vệ dữ liệu và tối ưu đội ngũ chăm sóc khách hàng ở bất kỳ quy mô nào.