Vì sao cần đào tạo sale mới dùng Zalo cá nhân đúng quy trình?
Trong thời đại số, Zalo cá nhân đang trở thành ứng dụng quan trọng trong việc tiếp cận, tư vấn và chăm sóc khách hàng tại Việt Nam. Đặc biệt trong các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ, dịch vụ, phân phối hoặc B2B – nơi khách hàng có xu hướng nhắn tin trực tiếp qua Zalo thay vì gọi điện hay gửi email – việc sử dụng Zalo cá nhân đúng cách là một kỹ năng bắt buộc đối với đội ngũ sale.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều nhân viên kinh doanh mới được tuyển dụng vào doanh nghiệp thường sử dụng Zalo một cách tùy tiện, không theo quy trình, thiếu nhất quán trong cách giao tiếp, xử lý thông tin hoặc follow khách. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn gây khó khăn trong việc quản lý, giám sát và đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ.
Đó là lý do các doanh nghiệp cần có kịch bản onboarding và training cụ thể để hướng dẫn sale mới sử dụng Zalo cá nhân đúng quy trình, từ đó chuẩn hóa toàn bộ quy trình tương tác, nâng cao hiệu suất và bảo vệ dữ liệu khách hàng.
Những rủi ro nếu không đào tạo sale mới về Zalo ngay từ đầu
Không đào tạo bài bản ngay từ giai đoạn đầu khiến doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều vấn đề nghiêm trọng. Nhân viên mới có thể dùng Zalo với phong cách cá nhân quá mức, sử dụng từ ngữ thiếu chuyên nghiệp hoặc nhắn tin theo cảm tính mà không tuân theo hành trình bán hàng đã được xây dựng.
Ngoài ra, việc không biết cách lưu trữ lịch sử chat zalo, không phân loại khách hàng, không có mẫu tin nhắn hoặc nhắc nhở chăm sóc theo giai đoạn khiến quá trình bán hàng thiếu tính hệ thống và rất dễ rơi vào tình trạng “bỏ quên khách”. Nhiều trường hợp khách đã quan tâm nhưng nhân viên quên không follow hoặc không thể bàn giao lại khi chuyển người phụ trách vì không có dữ liệu thống nhất.
Điều nguy hiểm hơn là khi nhân viên rời đi, họ có thể mang theo toàn bộ tệp khách hàng đã tương tác qua Zalo cá nhân – điều hoàn toàn có thể tránh được nếu doanh nghiệp có quy trình onboarding và quản trị chuẩn hóa ngay từ đầu.
Mục tiêu của kịch bản onboarding Zalo cho nhân viên sale mới
Mục tiêu chính của kịch bản này là giúp nhân viên mới:
Hiểu rõ vai trò của Zalo cá nhân trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp
Biết cách thiết lập tài khoản Zalo đúng chuẩn phục vụ công việc
Sử dụng các mẫu tin nhắn theo từng giai đoạn tương tác khách hàng
Tuân thủ quy trình xử lý khách từ tiếp cận → tư vấn → gửi báo giá → chốt đơn → chăm sau bán
Ghi chú, lưu trữ, gắn nhãn khách và phối hợp cùng CRM hoặc hệ thống nội bộ nếu có
Nội dung kịch bản onboarding & training sale mới
Kịch bản onboarding nên được triển khai trong 3 ngày đầu tiên kể từ khi nhân viên bắt đầu công việc, đồng thời đi kèm với tài liệu mẫu, video hướng dẫn hoặc checklist thực hành.
Ngày 1: Cài đặt và thiết lập Zalo cá nhân phục vụ công việc
Nhân viên được hướng dẫn tạo tài khoản Zalo riêng biệt (nếu cần), cài đặt tên, ảnh đại diện, ảnh bìa và mô tả cá nhân theo chuẩn doanh nghiệp. Đây là bước cực kỳ quan trọng để tạo uy tín ngay từ lần đầu tương tác với khách hàng.
Tiếp theo, họ sẽ được cài đặt các ứng dụng hỗ trợ quản lý tin nhắn zalo nếu doanh nghiệp có sử dụng hệ thống như Omichat hoặc tích hợp CRM360. Đồng thời, nhân viên cần học cách phân biệt tin nhắn cá nhân và công việc, không nhắn sai tone, tránh dùng biểu tượng cảm xúc quá đà hoặc ngôn từ thiếu chuyên nghiệp.
Ngày 2: Quy trình xử lý khách hàng theo từng giai đoạn
Nhân viên được học về hành trình bán hàng chuẩn qua Zalo: bắt đầu từ lúc khách chủ động nhắn tin (hoặc được nhân viên chủ động kết nối), tiếp theo là khâu tư vấn, gửi hình ảnh/video sản phẩm, báo giá, xử lý phản hồi, đàm phán và chốt đơn. Mỗi bước này sẽ đi kèm mẫu tin nhắn tương ứng, và được mô tả bằng tình huống thực tế.
Ví dụ: cách nhắn tin khi khách hỏi giá, cách phản hồi khi khách từ chối, hoặc cách follow khách sau 2 ngày không phản hồi. Việc đào tạo bằng tình huống cụ thể giúp nhân viên mới nhanh chóng hình dung được cách ứng xử đúng mực.
Ngày 3: Lưu trữ, gắn nhãn, báo cáo và đồng bộ dữ liệu
Ở bước này, nhân viên được hướng dẫn cách gắn nhãn khách hàng theo trạng thái: mới – đang tư vấn – đã gửi báo giá – cần theo dõi – đã chốt – cần CSKH sau bán,… Họ cũng cần biết cách ghi chú thông tin quan trọng vào hệ thống (CRM360 hoặc Google Sheet nếu chưa có phần mềm).
Nếu doanh nghiệp có ứng dụng hỗ trợ theo dõi, nhân viên được tập làm quen với thao tác cập nhật tiến độ, báo cáo tương tác, và cách phối hợp với người phụ trách khác khi cần bàn giao.
Lưu ý quan trọng khi triển khai kịch bản onboarding Zalo
Việc đào tạo nhân viên mới không nên chỉ dừng ở một lần mà cần được nhắc lại định kỳ qua các buổi họp tuần hoặc chia sẻ nội bộ. Quản lý có thể chọn lọc những đoạn hội thoại điển hình (tốt hoặc chưa tốt) để cả đội cùng rút kinh nghiệm. Ngoài ra, việc giám sát tin nhắn Zalo cá nhân thông qua hệ thống quản trị chung sẽ giúp phát hiện sớm sai lệch trong quá trình onboarding.
Doanh nghiệp cũng cần đảm bảo rằng toàn bộ dữ liệu khách hàng trên Zalo cá nhân được lưu trữ tập trung, có phân quyền rõ ràng, và có thể trích xuất khi cần. Điều này không chỉ giúp kiểm soát rủi ro khi có biến động nhân sự mà còn nâng cao tính chuyên nghiệp khi chăm sóc khách hàng lớn.
Kết luận: Bắt đầu đúng ngay từ đầu – tạo nền tảng vững chắc cho đội ngũ sale
Zalo cá nhân là ứng dụng không thể thiếu trong hoạt động bán hàng hiện nay, nhưng nếu không hướng dẫn rõ ràng cho nhân viên mới, doanh nghiệp sẽ khó duy trì sự nhất quán trong tương tác và dễ gặp rủi ro về dữ liệu khách hàng. Một kịch bản onboarding bài bản và cụ thể cho sale mới sử dụng Zalo cá nhân sẽ giúp đội ngũ làm việc hiệu quả hơn, chuyên nghiệp hơn và đồng bộ với quy trình chung của tổ chức.
Đừng để mỗi nhân viên dùng Zalo một kiểu. Hãy bắt đầu bằng những bước đơn giản, từ việc thiết lập tài khoản đúng chuẩn, sử dụng mẫu tin nhắn theo tình huống, đến việc gắn nhãn và lưu trữ thông tin khách. Khi mọi người cùng vận hành trên một quy trình, doanh nghiệp không chỉ tối ưu hiệu suất bán hàng mà còn xây dựng được trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp, nhất quán và đáng tin cậy.