Upsell và Cross-sell – chiến lược tăng doanh thu không cần thêm khách mới
Trong kinh doanh hiện đại, việc gia tăng doanh thu không nhất thiết phải đến từ việc tìm kiếm khách hàng mới. Thay vào đó, upsell (bán thêm sản phẩm cao cấp hơn) và cross-sell (bán kèm sản phẩm liên quan) đang là hai chiến lược được nhiều doanh nghiệp ưu tiên bởi hiệu quả nhanh, chi phí thấp và dễ triển khai. Nếu áp dụng đúng cách, bạn không chỉ tăng giá trị đơn hàng mà còn nâng cao mức độ hài lòng và gắn bó của khách hàng.
Trong bối cảnh Zalo là kênh giao tiếp phổ biến của cả khách và doanh nghiệp, thì việc triển khai upsell và cross-sell ngay trong các đoạn chat Zalo là hoàn toàn khả thi – đặc biệt khi bạn biết cách tận dụng tính năng của Zalo App để gửi tin nhắn đúng lúc, giới thiệu đúng sản phẩm và chốt đơn hiệu quả.
Lợi thế của Zalo App trong việc chăm sóc khách hàng và đề xuất mua thêm
Khác với email hay các nền tảng quảng cáo, Zalo mang tính cá nhân cao, giao tiếp thường diễn ra nhanh chóng và trực tiếp. Khách hàng đã quen với việc nhận tin nhắn, hình ảnh, video từ shop hoặc nhân viên tư vấn qua Zalo – điều này tạo ra cơ hội lớn để thực hiện upsell và cross-sell theo cách tinh tế, không bị cảm giác làm phiền.
Khi một khách hàng vừa hoàn tất đơn hàng hoặc đang trong quá trình tư vấn, bạn hoàn toàn có thể gửi thêm gợi ý như: “Khách bên em thường chọn thêm sản phẩm A để dùng kèm, hiệu quả cao hơn” hoặc “Anh chọn combo lớn sẽ tiết kiệm hơn 15% đó ạ”. Những gợi ý như vậy rất tự nhiên, mang tính hỗ trợ chứ không ép buộc, nhờ đó khách dễ mở lòng và phản hồi tích cực hơn.
Tận dụng thời điểm vàng để upsell qua Zalo
Yếu tố quyết định sự thành công của một chiến dịch upsell hoặc cross-sell trên Zalo không nằm ở việc bạn giới thiệu gì, mà nằm ở thời điểm bạn giới thiệu. Có 3 thời điểm “vàng” thường được các đơn vị bán hàng chuyên nghiệp lựa chọn:
Thứ nhất là ngay sau khi khách thể hiện quan tâm nhưng chưa chốt đơn, đây là lúc họ vẫn đang suy nghĩ và dễ bị thuyết phục nếu thấy giá trị tăng lên rõ ràng. Thứ hai là sau khi khách đã chốt đơn nhưng đơn hàng chưa giao, gợi ý sản phẩm bổ sung để gom vào đơn giúp tiết kiệm phí vận chuyển. Thứ ba là sau khi khách nhận hàng và phản hồi tích cực, lúc này bạn có thể đề xuất sản phẩm tiếp theo phù hợp, từ đó xây dựng chuỗi bán hàng dài hạn.
Cá nhân hóa nội dung upsell để khách cảm thấy được chăm riêng
Một trong những sai lầm lớn khi upsell là gửi tin nhắn hàng loạt mà không có sự phân loại khách hàng. Việc gửi cùng một nội dung cho tất cả khiến khách cảm thấy phiền, mất thiện cảm và dễ bỏ qua những gợi ý bạn đưa ra.
Thay vào đó, bạn nên cá nhân hóa nội dung upsell – ví dụ: chào tên khách, nhắc lại sản phẩm họ vừa quan tâm hoặc đã mua, gợi ý kèm sản phẩm liên quan phù hợp. Nếu khách vừa mua serum trị mụn, bạn có thể gợi ý kem dưỡng phục hồi. Nếu họ chọn ghế văn phòng, có thể đề xuất đệm lưng hoặc thảm lót chân đi kèm. Cá nhân hóa càng tốt thì hiệu quả càng cao – đó là nguyên tắc bất biến trong chăm sóc khách hàng qua Zalo.
Quản lý chuỗi upsell – cross-sell bằng giải pháp Omichat
Để triển khai chiến lược upsell và cross-sell hiệu quả trên Zalo App, đặc biệt khi có nhiều nhân viên và tệp khách đa dạng, bạn cần một giải pháp có thể quản lý, gợi nhắc và phân nhóm tự động. Đây là lúc Omichat thể hiện sức mạnh.
Omichat là giải pháp chuyên biệt cho Zalo cá nhân & Zalo OA, cho phép bạn quản lý toàn bộ lịch sử chat với khách, gắn tag theo hành vi mua hàng, hẹn lịch gửi lại upsell đúng thời điểm và theo dõi tỷ lệ phản hồi của từng chiến dịch. Bạn có thể thiết lập các nhóm như “Đã mua sản phẩm A”, “Khách phản hồi tích cực”, “Khách chốt đơn chưa thanh toán” và lên lịch nhắc nhở tư vấn viên gửi tin nhắn upsell hoặc gửi tự động kịch bản soạn sẵn.
Nhờ Omichat, bạn không cần lo bỏ sót khách, quên gửi upsell hoặc chăm sóc trùng lặp. Mỗi khách hàng được chăm đúng nhu cầu, đúng thời điểm, với nội dung phù hợp nhất – từ đó tăng giá trị đơn hàng và giữ chân khách hiệu quả.
Kết luận
Zalo App không chỉ là kênh liên lạc mà còn là nền tảng chăm sóc khách hàng hiệu quả nếu bạn biết tận dụng để triển khai các chiến lược upsell và cross-sell thông minh. Từ việc chọn đúng thời điểm, cá nhân hóa nội dung, đến theo dõi phản hồi và tối ưu hiệu suất – tất cả đều có thể triển khai ngay trên Zalo, giúp bạn tăng doanh thu mà không tốn thêm chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Khi kết hợp với giải pháp quản lý như Omichat, bạn sẽ không chỉ bán được nhiều hơn mà còn xây dựng được trải nghiệm khách hàng tốt hơn – nền tảng quan trọng nhất để kinh doanh phát triển bền vững trong thời đại cạnh tranh như hiện nay.